Από σήμερα οι πολίτες και οι επιχειρήσεις μπορούν να απευθύνονται στο 1521 για άμεσες απαντήσεις σε φορολογικά ζητήματα. Ο στόχος είναι η διαχείριση τουλάχιστον 5.000 κλήσεων ημερησίως, ενώ ταυτόχρονα λειτουργεί και η διαδικτυακή πλατφόρμα 1521.aade.gr.
Η ΑΑΔΕ έθεσε σε πλήρη λειτουργία το “my1521”, ένα νέο πολυκαναλικό σύστημα που ενώνει την τηλεφωνική γραμμή με την ψηφιακή πλατφόρμα, με σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων. Βασικός στόχος είναι η μείωση των χρόνων αναμονής, η ταχύτερη επίλυση θεμάτων και η ενίσχυση της διαφάνειας.
Σύμφωνα με στοιχεία, το 2024 το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων δέχτηκε 760.257 κλήσεις, από τις οποίες απαντήθηκε μόλις το 47%, με μέσο χρόνο αναμονής τα 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα. Στο πιλοτικό στάδιο του “My1521” τον Αύγουστο, το ποσοστό απαντημένων κλήσεων ξεπέρασε το 95%, με μέσο χρόνο αναμονής κάτω του ενός λεπτού και το 85% των κλήσεων να απαντώνται σε λιγότερο από 20 δευτερόλεπτα.
Σήμερα απασχολούνται 120 agents, με προοπτική να φτάσουν τους 200. Η εξυπηρέτηση βασίζεται σε τρία επίπεδα:
- 1ο επίπεδο: Άμεση καθοδήγηση για γενικά θέματα και ηλεκτρονικές υπηρεσίες.
- 2ο επίπεδο: Εξειδικευμένη αντιμετώπιση πιο σύνθετων ζητημάτων.
- 3ο επίπεδο: Υπηρεσίες υψηλής εξειδίκευσης για πολύπλοκα θέματα που απαιτούν θεσμικές ή διοικητικές αποφάσεις.
Στα δύο τελευταία επίπεδα έχουν ενταχθεί ήδη 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από διάφορες υπηρεσίες, με 798 agents, 68 team leaders και 134 supervisors.
Με την πλήρη λειτουργία του my1521, η ΑΑΔΕ θέτει ως βασικούς στόχους:
- Σταθερή ποιότητα εξυπηρέτησης με διαφάνεια και συμμόρφωση με τον GDPR.
- Service Level: το 80% των κλήσεων να απαντάται μέσα σε 20 δευτερόλεπτα.
- Abandon Rate: ποσοστό εγκατάλειψης κάτω από 5%.
- Επίλυση του 95% των αιτημάτων εντός 3 εργάσιμων ημερών.
- Έξυπνη διαχείριση των αιτημάτων με ψηφιακά εργαλεία.
- Βέλτιστη αξιοποίηση ανθρώπινων και τεχνολογικών πόρων.
Χατζηδάκης για το 1521: «Άμεση επαφή, καλύτερη εξυπηρέτηση»
Σε ανάρτησή του, ο αντιπρόεδρος της κυβέρνησης Κωστής Χατζηδάκης τόνισε:
«Θυμάστε πόσο είχε αμφισβητηθεί το 1555 όταν ως Υπουργός Εργασίας το είχα ξεκινήσει; Οι αντιδράσεις ξεχάστηκαν, το 1555, όμως, άλλαξε την καθημερινότητα των εργαζόμενων, των συνταξιούχων, όλων όσων έρχονται σε επαφή με τις υπηρεσίες του Υπουργείου Εργασίας και του ΕΦΚΑ.
Αυτό είναι που επιχειρεί να κάνει το Υπουργείο Οικονομικών και η ΑΑΔΕ με το 1521. Ήταν κάτι που συζητήσαμε με τον Γιώργο Πιτσιλή από την πρώτη στιγμή που βρέθηκα στο Υπουργείο Οικονομικών. Το πρόγραμμα έτρεξε, υπήρξε ανάδοχος και χαίρομαι που και ο Κυριάκος Πιερρακάκης στήριξε την προσπάθεια αυτή, η οποία είναι μια προσπάθεια ψηφιακού εκσυγχρονισμού.
Το 1521, λοιπόν, έχει τη φιλοδοξία να αναβαθμίσει την εξυπηρέτηση των φορολογουμένων, οι οποίοι μπορούν να το καλούν χωρίς καμία χρέωση και να βρίσκουν λύση στα ζητήματα που αντιμετωπίζουν.
Έχουμε υποχρέωση να μειώνουμε τους φόρους όσο μπορούμε, αλλά και να εξυπηρετούμε τους φορολογουμένους με τον καλύτερο τρόπο. Η ΑΑΔΕ έχει κάνει πολύ σημαντικά βήματα μπροστά όλα τα τελευταία χρόνια, ιδιαίτερα προς την κατεύθυνση της ψηφιοποίησης των υπηρεσιών της. Και τώρα με το 1521 η επαφή της με τους φορολογούμενους γίνεται πιο άμεση και πιο σύγχρονη!».
